印度外包遇难题
2006-06-24 00:00

技世网 2006-06-23 13:46:21.997
 
   
 

计世网 英国第二大能源公司Powergen日前就宣布,将关闭设在印度的客服中心,将其全部转移回英国。这是关于外企将服务外包到印度公司的大潮中第一例见诸于媒体的负面报道。这是一个重要的信号,十分红火的

印度外包泡沫有破裂的迹象。

一家英国机构调查了印度外包服务以后,列出以下几点印度外包存在的难以解决的问题。

第一,印度人讲英语都带有浓重的口音,一些词汇的使用也与英国不同,一旦谈到稍微专业的问题,就会出现沟通障碍。这一点本鬼有体会。曾在国外与印度人聊过,他们说的英语确实口音很重。相信英美,特别是母语非英语的人士要听懂印度英语比较有难度。用英语说印度人见过的事物没问题,说他们没见过的,和中国人一样,压根不会说。

第二,当有客户进行咨询或者投诉时,服务人员的态度非常好,但出现的问题却总是很难及时真正地落实解决。许多生活在当地的外国人在闲聊时都会将印度服务业归结为一句话"态度很好,解决不了"。有这样一个案例,英国一家保险公司的客户在自己的汽车被撞后,致电位于印度的客服中心要求理赔。但服务人员却因印度没有这种车型,而无法对赔偿金额做出评估。

以上因为语言、教育水准和专业能力的问题,对于每年共拨打100亿次各类客户服务电话的英国民众来说,几乎天天发生。英国的调查机构说,在英国的客服人员将把工作重点放在如何完整地为客户解决一个问题,而不是像在印度那样,计算每天可以接听多少客户的电话。这家机构认为,将服务外包给印度公司已经损害了英国公司的品牌形象。

有报道称,面对客户日益增多的投诉和企业声誉的下降,欧美企业纷纷撤销在印的服务中心。英国的一家大型银行Abbey去年刚刚关闭了其位于印度班加罗尔的服务中心,戴尔公司也不断因服务质量问题受到顾客投诉,而被迫关闭了在印度的呼叫服务中心。

其实,问题的关键是印度的教育体系根本没能力适应国际外包的需求。

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